Proč recenze na Googlu rozhodují o tom, komu zavolají

Když někdo hledá službu ve svém okolí, Google ukáže krátký seznam místních firem („místní výsledky“) a mapu. U každé firmy vidí hodnocení, počet recenzí, pár nedávných úryvků a vaše odpovědi. Stejné údaje vás následují i na váš úplný firemní profil ve Vyhledávání a na Mapách.

Právě v tomhle panelu probíhá to porovnání. Než kdokoli navštíví vaše stránky nebo zvedne telefon, čte si tahle čísla vedle dvou tří konkurentů. Vaše recenze nejsou odznak, který sbíráte po prodeji. Jsou nabídkou, která se odehraje ještě před ním.

Vaše hodnocení je průměr všech hodnocení zveřejněných na vašem profilu. Než se nová recenze plně promítne do zobrazeného hodnocení, může to trvat až dva týdny, takže jeden špatný den vás přes noc nepoloží a jeden dobrý impuls slabý profil okamžitě nespraví.

Čistá 5,0 není cíl, což většinu majitelů překvapí. Spiegel Research Center na Northwestern zjistilo, že pravděpodobnost nákupu vrcholí u hodnocení v rozmezí 4,0 až 4,7 a pak klesá, jak se blíží k 5,0, protože bezchybnost působí „příliš dobře, než aby to byla pravda“. Lidé věří uvěřitelnému vzorci víc než dokonalému.

Google říká, že místní výsledky vycházejí hlavně z relevance, vzdálenosti a oblíbenosti. Recenze jsou jedním z mála signálů oblíbenosti, který skutečně ovlivníte. Slovy samotného Googlu: „Více recenzí a pozitivních hodnocení může pomoci místnímu pořadí vaší firmy“ a „pozitivní recenze a vstřícné odpovědi mohou pomoci vaší firmě vyniknout“.

Buďme upřímní k tomu, co to znamená. Recenze nejsou jediný faktor pořadí a Google nikdy nezveřejní přesné váhy. Ale ze všech signálů, které ovlivňují, jestli se zobrazíte (a jestli na vás někdo klikne, když se zobrazíte), jsou recenze ten nejovlivnitelnější. Adresu k zákazníkovi blíž neposunete. Zákazníka, kterého jste právě obsloužili, požádat můžete.

Většině zákazníků nezáleží tolik na vaší jediné nejlepší recenzi jako na tom, jestli vzorec působí aktuálně a důsledně. 74 % hledá recenze z posledních tří měsíců. Ať jsou vaše staré recenze sebesilnější, profil, který před rokem ztichl, v lidech vzbudí pochybnost, jestli jste vůbec ještě dobří.

Stálý přísun čerstvých, poctivých recenzí buduje větší důvěru než jednorázová vlna, po které následuje ticho. To je myšlenka dynamiky recenzí a zaslouží si vlastní návod.

Nepotřebujete příští týden 100 recenzí. Potřebujete profil, který vypadá aktuálně a opravdově: dost recenzí, aby překonal laťku, dost čerstvých, aby působil aktivně, a odpovědi, které ukazují, že dáváte pozor.

Poctivá cesta k tomu není nijak chytrá. Požádejte každého skutečného zákazníka ve správný moment, pokaždé, a pak odpovězte. Zbytek těchto návodů popisuje přesně jak na to, a jak to udělat bez porušení pravidel Googlu.

Právě ta důslednost je ten těžký kus a je to první věc, kterou většina majitelů v nabitém týdnu pustí. A je to přesně to, co Townproof automatizuje: požádá každého skutečného zákazníka ve chvíli, kdy je zakázka hotová, připomene se, zastaví se v okamžiku, kdy recenze dorazí, a navrhne odpovědi, které schválíte. Vaše důkazy přibývají dál, ať už si vzpomenete, nebo ne.